וואטסאפ לעסקים: איך לתקשר עם לקוחות בלי להפוך למטרד

בישראל וואטסאפ הוא הרבה יותר מאפליקציה. דרכו מתאמים ארוחות משפחתיות, מנהלים ועדי בית, משתפים תמונות של הילדים ומזמינים תור לספר. לא פלא שעסקים רבים רואים בו ערוץ מרכזי לתקשורת עם לקוחות. אבל הקרבה הזו היא חרב פיפיות: אותו ערוץ אישי ואינטימי יכול להפוך במהירות למקור לעצבים אם עסק שולח יותר מדי הודעות, בשעות לא מתאימות או בלי שהלקוח ביקש. המדריך הזה מציע עקרונות לשימוש נכון בוואטסאפ לעסקים, כזה שבונה אמון ולא שוחק אותו.

למה וואטסאפ כל כך אפקטיבי

היתרון הגדול של וואטסאפ הוא הזמינות. רוב האנשים פותחים את האפליקציה פעמים רבות ביום, והודעה שמגיעה לשם נקראת בדרך כלל מהר הרבה יותר ממייל. עבור לקוחות, האפשרות לשלוח שאלה קצרה ולקבל תשובה בלי לחכות על הקו נוחה מאוד. עבור העסק, זה ערוץ שמאפשר שיחה אישית, שליחת תמונות, מסמכים והודעות קוליות.

אבל דווקא בגלל שוואטסאפ הוא ערוץ אישי, הציפיות של הלקוחות גבוהות. הם מצפים לתגובה מהירה, לשפה אנושית ולכבוד לפרטיות שלהם. עסק שמבין את זה יכול לבנות קשר חזק ונאמן. עסק שמתייחס לוואטסאפ כמו לרשימת תפוצה המונית עלול למצוא את עצמו חסום.

אפליקציית העסקים והכלים שבה

לעסקים קטנים קיימת גרסה ייעודית של האפליקציה, שמאפשרת ליצור פרופיל עסקי עם תיאור, כתובת, שעות פעילות וקטלוג מוצרים. כדאי למלא את הפרופיל באופן מלא, כדי שלקוח שפונה יבין מיד עם מי הוא מדבר ומה העסק מציע.

האפליקציה כוללת גם כלים שחוסכים זמן: הודעת פתיחה אוטומטית ללקוח שפונה בפעם הראשונה, הודעת היעדרות מחוץ לשעות הפעילות, ותשובות מהירות לשאלות נפוצות. אפשר גם לסמן שיחות בתוויות, למשל לקוח חדש, ממתין לתשלום או הזמנה הושלמה, וכך לשמור על סדר גם כשיש הרבה פניות. לעסקים גדולים יותר קיימים פתרונות מתקדמים שמתחברים למערכות ניהול לקוחות.

הסכמה לפני הכול

העיקרון החשוב ביותר בשיווק בוואטסאפ הוא הסכמה. לקוח שפנה אליכם בשאלה לא נתן בכך הסכמה לקבל מכם הודעות שיווקיות לאורך זמן. בישראל קיימת חקיקה שמסדירה שליחת דברי פרסומת באמצעים אלקטרוניים, ושליחת פרסומות בלי הסכמה מפורשת עלולה לחשוף את העסק לתביעות. מי שאינו בטוח מה מותר ומה אסור כדאי שיתייעץ עם עורך דין שמתמחה בתחום.

מעבר להיבט המשפטי, יש גם היבט של כבוד. כדאי לשאול את הלקוח באופן ברור אם הוא מעוניין לקבל עדכונים ומבצעים, ולאפשר לו בכל רגע לבקש להפסיק. לקוח שבחר להצטרף יקרא את ההודעות שלכם ברצון, ולקוח שהוצף בלי שביקש יחסום אתכם.

שירות לקוחות: היכן שוואטסאפ זורח

השימוש המוצלח ביותר בוואטסאפ לעסקים הוא לרוב דווקא בשירות ולא בשיווק. מענה לשאלות, תיאום תורים, שליחת אישורים, עדכון על מצב הזמנה או הגעה של טכנאי, וקבלת תמונות מהלקוח כדי להבין את הבעיה לפני שמגיעים. כל אלה חוסכים זמן לשני הצדדים ומשפרים את החוויה.

כדי שהשירות יהיה טוב, חשוב לקבוע ציפיות. אם אינכם יכולים לענות מיד, הודעה אוטומטית שמסבירה מתי תחזרו ללקוח עדיפה על שתיקה. כדאי לקבוע מי בצוות אחראי על הפניות, ולוודא שאף שיחה לא נופלת בין הכיסאות. תגובה מהירה ואדיבה בוואטסאפ זוכרים, ולעיתים קרובות היא זו שמביאה המלצה לחבר.

כללי נימוס שכדאי לאמץ

לוואטסאפ יש תרבות משלו, ועסקים שמכבדים אותה מצליחים יותר. הנה כמה כללים פשוטים:

• לא לשלוח הודעות שיווקיות בשעות הלילה, בשבתות ובחגים.
• לשמור על הודעות קצרות וממוקדות, עם מסר אחד ברור.
• לא להוסיף לקוחות לקבוצות בלי לשאול אותם.
• להימנע מהודעות קוליות ארוכות כשאפשר לכתוב.
• לחתום בשם של אדם אמיתי ולא רק בשם העסק.

הכללים האלה נשמעים מובנים מאליהם, אבל עסקים רבים מפרים אותם בלי לשים לב, ומשלמים על כך באמון של הלקוחות.

רשימות תפוצה, קבוצות וערוצים

לעסקים שרוצים לשלוח עדכונים לכמה לקוחות בבת אחת יש כמה אפשרויות. רשימת תפוצה שולחת הודעה אישית לכל נמען, בתנאי שהוא שמר את מספר העסק אצלו. קבוצה מאפשרת שיחה בין כל המשתתפים, אבל חושפת את המספרים של כולם זה לזה, ולכן לרוב אינה מתאימה לשימוש שיווקי. ערוץ מאפשר לשדר עדכונים לעוקבים בלי לחשוף את פרטיהם.

הבחירה בין האפשרויות תלויה במטרה. קהילה של לקוחות קבועים שאוהבים לשוחח יכולה להתאים לקבוצה, בעוד שעדכוני מבצעים מתאימים יותר לערוץ או לרשימת תפוצה של מי שהסכים. בכל מקרה, כדאי לשמור על תדירות סבירה ועל תוכן בעל ערך.

פרטיות ואבטחת מידע

בשיחות עם לקוחות עוברים לא פעם פרטים רגישים: כתובות, מסמכים, צילומי תעודות ופרטי תשלום. חשוב להתייחס למידע הזה באחריות. אין לבקש פרטי כרטיס אשראי בהודעה, ועדיף להפנות לתשלום בערוץ מאובטח. כדאי גם להגן על המכשיר שבו מנוהלת האפליקציה העסקית בסיסמה ובאימות דו שלבי, ולהגביל את הגישה אליו.

עסק שאוסף מידע אישי צריך גם להכיר את החובות שלו לפי דיני הגנת הפרטיות. גם כאן, במקרה של ספק, מומלץ להיעזר באיש מקצוע.

מדידה ושיפור לאורך זמן

כמו בכל ערוץ שיווקי, גם בוואטסאפ כדאי לבדוק מה עובד. כמה פניות מגיעות דרכו בכל חודש, כמה מהן הופכות ללקוחות, וכמה זמן לוקח לענות בממוצע? גם תגובות הלקוחות עצמם הן מקור מידע: אם רבים שואלים את אותה שאלה, אולי כדאי להוסיף את התשובה לאתר או לפרופיל העסקי. ואם הודעה שיווקית מסוימת גררה בקשות הסרה, זה סימן לשקול מחדש את התוכן או את התדירות.

לסיכום

וואטסאפ יכול להיות כלי מצוין לעסק קטן, בתנאי שמשתמשים בו בחוכמה. השקיעו קודם כל בשירות, בקשו הסכמה לפני כל שיווק, כבדו את השעות ואת הפרטיות של הלקוחות, ושמרו על שפה אנושית ואישית. כך הערוץ האהוב על הישראלים יהפוך לגשר אמיתי בינכם לבין הלקוחות.